T-Mobile aumenta engajamento de funcionários e clientes de uma vez só

t-community

Não é todo dia que se ouve falar e uma grande empresa como a T-Mobile aumentar em 1000% o engajamento de seus funcionários. Isso foi exatamente o que a empresa conseguiu atingir quando decidiu melhorar a comunicação entre funcionários e clientes. O exemplo aconteceu em 2013 usando a mágica da gamificação, como escreveu Ivan Kuo, no portal Gamification.co.

FUNCIONÁRIOS RECEBERAM STATUS E PRESTÍGIO

Para ajudar na motivação dos profissionais de call center, a T-Mobile pensou no conceito de internet das coisas. Ao invés de apenas dar aos funcionários um manual com passo-a-passo do que se deveria ser feito, a empresa pensou em usar uma maneira diferente. Eles queriam que os funcionários tivessem orgulho de seu trabalho e por isso, tentaram torná-lo mais divertido.

A empresa criou o que é conhecido como T-Community (Comunidade T). É um fórum onde os clientes da empresa podem postar perguntas, e os funcionários respondem a elas. Isso significa que os clientes  teriam respostas claras e rápidas para suas perguntas.

POR QUE T-COMMUNITY FOI UM SUCESSO E COMO PODE SER REPLICADO?

T-Mobile poderia ter feito esta comunidade e apenas esperado que seus funcionários respondessem às questões espontaneamente, mas fizeram diferente. Eles ofereceram recompensas para os participantes. Os funcionários iriam criar um perfil em um site confirmando que eles realmente eram trabalhadores da empresa. Depois disso, os funcionários iriam tentar ganhar recompensas, pontos e badges ao responderem às perguntas e ao receberem feedbacks positivos dos usuários que eles ajudaram.

Desta forma, com desafios claros e compatíveis, os funcionários reagiram de forma muito positiva. De acordo com o “marketwath.com“, a empresa acumulou 187,000 badges apenas na primeira semana do programa.

Apesar do sucesso deste programa ter sido fenomenal, não é algo difícil de reproduzir. As empresas precisam simplesmente reformular o plano de recompensas que elas oferecem em troca das tarefas. Os funcionários ficam mais felizes quando enfrentam desafios e recebem recompensas por isso.

via gamification.co